復唱の重要性 ~‘ご注文繰り返します’ってよく聞くけど、 それってそんなに大事??~

ファミリーレストランやラーメン屋さんに食事を摂りに行くこと、ありますよね?

注文した後によく言われる言葉
「ご注文繰り返します…」

‘わざわざもう一回言わんでもエエやん…’と思かもしれませんが
それってすごく大事な事なんです。

決してバイト君が無能なんやないんやで…

 では、仮に自分が注文を取るアルバイト店員だったとしてください。

お客さんの注文を間違えたくはないですよね?
先輩店員やお客さんにご迷惑をかける、お店の評判が落ちる…他、
どう考えても誰も得をしない、みんな不幸になる未来しか見えませんよね…

ファミリーレストラン等の飲食店以外の職種でも
‘繰り返し確認する’事は日常的にしていると思います。

お客様から来た製品やサービスの注文が来たら、メールや書面、
あるいは口頭で‘〇〇でよかったですか?’と言うように
‘お客さんからの依頼を繰り返して同じ文面、文言で’確認している事があると思います。

大切な商談を無碍にしたくない、先のファミリーレストランの例と同じく、
ミスをして怒られたくない…と確認することは人の心理として当然です。

さて、弊社が主たる業務としている電気設備の保守点検業務、
とりわけ私が携わっている現場作業でもこの‘言われた事を繰り返し口にし、
確認する、いわゆる ‘復唱’を意識的に取り入れて行っています。

その‘復唱’にはどんな効果があり、どんな事を期待して行っているのでしょうか?

人はミスを犯すもの…原因は様々あれど
少しでもミスの芽を摘み取るために

人類は他の生物に比べ、高度な文明を持っています。
これはご存じの様に他の生き物に比べ脳が大きく、知能が高い事が要因です。
しかし、人とて生き物。間違いを犯すのは当然です。

人が犯す間違い、ヒューマンエラーは様々な事が原因となりますが、
聞き違え、勘違い、意思疎通が図れていない事によるミスを防ぐ事に‘復唱’が役に立ちます。

例えば、作業指示者:Aが作業員:Bに指示を出したとします。

A:「ブレーカ〇〇を解放」
B:「ブレーカ〇〇を解放します」

この様に、操作するブレーカ名称を復唱します。
復唱する事によって操作する対象、今から行う操作をお互いに確認し聞き違いによるトラブルの発生を防ぎます。

また、作業者:Bは作業指示者:Aに傾聴の意思を示す事によって、円滑に作業を行う事ができます。

これが…

A:「ブレーカ〇〇を解放」
B:「はい」

だったら如何でしょうか?
Aは果たして指示正しくが伝わっているのか?操作したブレーカは正しいのか?と不安になります。

個人的には、指示の伝達がスムーズになる事によって
気持ち余裕を持って作業に当たれる効果もあると思います。

さて、ここで一つ余談を挟みますが船の舷側方向(横方向)を示す言葉に‘右舷’、‘左舷’という言葉があります。

一般的には‘うげん’、‘さげん’と読みますが、旧海軍では‘みぎげん’‘ひだりげん’と言います。
‘うげん’、‘さげん’では音が短く、戦闘時等の騒音が激しく叫ぶような状況下では
聞き違える事も考えられ、平時ならまだしも敵に対して砲雷撃を行う、
敵弾を回避するような切迫した状況下だと聞き違えによる砲煩設備の操作、
操艦ミスは文字通り命取りになるため、このように言っていたようです。(偉大なる祖父談)

これは現場にも通用する事で、指示に対して聞き違えた事による操作ミスを犯す事も考えられます。
現場の状況によっては騒音が激しく聞き取りも困難な事もあり、
ブレーカON‘オン’OFF‘オフ’だと‘音’が短く、
しかも似ており指示が正しく伝わらない事も考慮に入れ、
ブレーカを入れる場合は‘投入’切る場合は‘解放’と言うように、
‘音’にも注意して操作指示を出します。

(ありがとう爺ちゃん、おかげさまで今日も平穏無事に生きてます)

また、ブレーカ等の機器の操作以外でも点検作業において測定値を読み上げ、
報告書に記入する際にも測定者が読み上げた数値を記入者が復唱し、
お互いに測定値に問題が無いか、記入する値に間違いが無いかを
お互いに確認する事も意識的に行っています。

現場作業では様々な要因によって事故を誘発する事が考えられます。

‘これをやったらすごい事になる’、‘この機材を忘れたら工事が進まない’等、
重大な事、物には意識が向き注意する物ですが、
聞き違い、確認不足には意識が向かず、また意外なほど重大な事故を発生させてしまう物です。 

そういった‘小さなミスの芽’にも意識を向け、日々の業務を安全確実に行っていきます。

電源装置、蓄電池、非常用発電機の電気設備の
整備・点検は弊社まで、ご連絡をお待ちしております。